Wie geht man auf Social Media gut mit Kundenbeschwerden um? Natürlich gibt es dazu vielfältige Empfehlungen. Dennoch wollte ich einmal ausprobieren wie große Unternehmen in der Praxis damit umgehen.

Also habe ich zwei Fälle für ein kleines Experiment genutzt, die eine Beschwerde zuließen: 1. bei der Postbank und 2. bei der Fluglinie Eurowings. In beiden Fällen ist aus meiner Sicht gar nicht so wichtig, was genau der Beschwerdefall war, deshalb hier nur in aller Kürze: Bei der Postbank ging es darum, dass in einem bestimmten Fall die Kreditkartenabbuchungen online nicht zu sehen waren. Bei Eurowings ging es um Gepäck, das nicht kam und später sollten aufgrund dessen getätigte Auslagen erstattet werden.

Fall 1: Die Postbank war anfänglich via Telefonhotline zunächst nicht sehr hilfreich. Es gab unterschiedliche Aussagen zu möglichen Lösungen des Problems, wirklich passiert ist nichts. Ein Post auf Facebook hat unmittelbar einen Anruf der Postbank bei mir ausgelöst. Jetzt beschäftigte man sich wirklich mit dieser Frage. Es folgte ein längerer Prozess an dessen Ende ein Schreiben einer hohen Leitungsebene stand, die mit Bedauern erklärte, dass das Problem aktuell nicht zu lösen sei. Man wolle es jedoch mit dem nächsten grundlegenden Software-Update angehen. Mein Fazit als Kunde: Schade, aber kurzfristig nicht zu ändern. Der Eindruck ist entstanden, dass der Dienstleister sich des Problems annehmen wird. Ich bin weiterhin Postbankkundin.

Fall 2: Bei Eurowings startete die Kommunikation ebenfalls via Telefonhotline, ebenfalls ohne Ergebnis. Die Belege zu den, aufgrund der Verspätung des Gepäcks von zwei Tagen, erforderlichen Auslagen waren eingeschickt. Eurowings schickte keine Bestätigungsmail, dass diese Belege eingegangen waren. Auch die Kommunikation via Telefonhotline änderte daran nichts. Es erfolgte keine Rückerstattung, aber auch keine Ablehnung dieser Rückerstattung. Posts auf Facebook, zunächst in Frageform, wurden einmal mit der Aussage beantwortet ich solle die Belege einschicken. Das hatte ich schon längst getan – das stand auch im Post. Anschließende Posts wurden gar nicht mehr beantwortet. Das Experiment ist inzwischen beendet. Ergebnis: Keine Nachricht von Eurowings, keine Rückerstattung. Mein Fazit als Kunde: Auch hier kein positives Ergebnis. Als Kunde hat Eurowings mich jedoch verloren.

Zusammenfassung: Auch wenn das Ergebnis in beiden Fällen nicht positiv war, ist die Kommunikation auch und vor allem auf Social Media entscheidend im Hinblick auf Kundenbindung. Dabei spielen die Geschwindigkeit und die Qualität eine entscheidende Rolle. Gelingt es dem Kunden zu vermitteln, dass das Unternehmen sich ernsthaft um eine Lösung bemüht? Dann ist die Chance groß, den Kunden weiterhin zu binden.